10 aziende con il peggior servizio clienti nel 2014

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Abbiamo tutti sperimentato la telefonata apparentemente senza fine a un rivenditore o fornitore di servizi. Chiamiamo con un problema e ci aspettiamo una soluzione. Ma invece di una semplice soluzione, siamo ripetutamente sospesi e informati di informazioni contraddittorie da rappresentanti del servizio clienti con diversi livelli di conoscenza e compassione. Quando tutto sarà finito, abbiamo passato un'ora e mezza al telefono e la nostra preoccupazione non è stata ancora affrontata.
È frustrante. E sebbene il rappresentante del servizio clienti affermi di 'capire che sei frustrato oggi', questi rappresentanti possono fare solo così tanto, dato che sono addestrati a utilizzare le 'soluzioni' potenziali più economiche ed economiche per l'azienda, al contrario di facendo ciò che è più semplice e conveniente per il cliente.
Oltre al fatto che i rappresentanti del servizio clienti sono spesso formati per propendere per soluzioni economiche che fanno impazzire i clienti, la maggior parte dei rappresentanti lavora anche per salari inferiori alla media. Secondo il Bureau of Labor Statistics (BLS ), i rappresentanti del servizio clienti ricevono una retribuzione oraria media di circa $ 14,85 l'ora e quelli all'estremità inferiore della scala salariale guadagnano meno di $ 9,50 l'ora. Tuttavia, nel 2001, la paga oraria mediana per questi rappresentanti era $ 12,23 - o $ 16,31 in denaro di oggi .
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Non solo i salari sono diminuiti per questi lavoratori, i sistemi automatizzati e i sistemi online ne hanno ridotto la necessità. Certo, i clienti vogliono l'interazione umana, ma vogliono anche che l'interazione sia amichevole e produttiva. Questa interazione personale e amichevole è qualcosa che manca a molte aziende.
Nell'ultimo anno, i consumatori hanno dovuto affrontare le stesse sfide degli ultimi anni quando hanno cercato di trovare un buon servizio clienti. L'atmosfera secondo cui alcune di queste aziende semplicemente non apprezzano l'attività del cliente è ancora presente. Ovviamente, alcune aziende hanno problemi di servizio clienti maggiori rispetto ad altre.
Abbiamo creato un elenco di attività con alcune delle peggiori valutazioni del servizio clienti. Per trovare i candidati, abbiamo utilizzato l'American Customer Service Index (ASCI) - 'l'unica misura intersettoriale nazionale della soddisfazione del cliente negli Stati Uniti.' Le aziende in questo elenco hanno ricevuto punteggi bassi nel servizio clienti durante l'anno 2014. Hai avuto un'esperienza cliente terribile nell'ultimo anno? Potresti vedere il tuo aggressore in questo elenco. Continuate a leggere per scoprirlo.

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Le 10 aziende con il punteggio ACSI complessivo più basso nel 2014
Il punteggio dell'indice nazionale del servizio clienti (per tutte le aziende e tutti i settori) era di circa 76 su 100 per l'anno 2014: era 76,2 durante il primo trimestre, 76,1 durante il secondo trimestre e 75,6 durante il terzo trimestre. L'indice del quarto trimestre non è stato ancora pubblicato. Nel complesso, il servizio clienti negli Stati Uniti è così così nella migliore delle ipotesi e queste 10 società specifiche hanno ricevuto i punteggi complessivi più bassi finora quest'anno:
- Time Warner: Time Warner ha ricevuto un 54 per il servizio Internet e un 56 per il servizio televisivo. Le medie del settore per i fornitori di servizi televisivi e Internet sono rispettivamente 65 e 63. I punteggi di Time Warner sono significativamente inferiori agli standard del settore.
- Comcast: Comcast ha ricevuto un 57 per il servizio Internet e un 60 per il servizio televisivo, rispetto alle rispettive medie del settore di 65 e 63.
- Unito: United ha ricevuto un punteggio di 60, che è molto inferiore alla media del settore aereo di 69.
- Comunicazioni charter: Charter ha ricevuto 60 per il servizio televisivo e 61 per il servizio Internet.
- Comunicazioni Cox: Cox ha ricevuto un 63 per il servizio televisivo e un 64 per il servizio Internet. I suoi numeri di indice sono vicini alla media del settore per i fornitori di televisione e cavo.
- Aetna: Aetna ha ricevuto un 65, che è inferiore alla media del settore di 70 per gli assicuratori sanitari.
- Century Link: Century Link ha ricevuto un 65, molto inferiore alla media del settore di 73.
- AT&T (UVerse): At & T ha ricevuto un 66.
- WellPoint: Con un 66, l'indice di WellPoint è di 4 punti inferiore alla media del settore per le compagnie di assicurazione sanitaria.
- US Airways e American Airlines (pari): Entrambi hanno ricevuto un punteggio di 66, US Airways e American Airlines hanno punteggi dell'indice leggermente inferiori alla media del settore aereo di 69.
Cosa significano questi punteggi?
L'ASCI fornisce punteggi dell'indice intersettoriale per più di 230 società comunemente note con cui i consumatori fanno affari regolarmente. 'Il punteggio ACSI per ciascuna azienda si basa su un campione di 250 interviste ai clienti, con oltre 70.000 interviste condotte ogni anno'. Ricerca ACSI ha scoperto che 'le azioni di società con punteggi ACSI elevati tendono a fare meglio di quelle di società con punteggi bassi' poiché il servizio clienti è correlato positivamente con una buona performance finanziaria.
Le tre società con il punteggio più alto quest'anno - Mercedes-Benz, Hershey e H.J. Heinz - hanno tutte ricevuto punteggi superiori a 85.
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10 punteggi medi del settore più bassi
Alcuni settori sono noti per avere un servizio clienti scadente e altri potresti essere sorpreso di vedere in questo elenco. Questi sono i settori che hanno ricevuto i punteggi ACSI medi più bassi nel 2014:
- Fornitori di servizi Internet: punteggio indice medio di 63
- Servizio televisivo in abbonamento: 65
- Compagnie aeree: 69
- Assicurazione sanitaria: 70
- Social media Internet: 71
- Servizio postale degli Stati Uniti: 72
- Servizio telefonico senza fili: 72
- Servizio telefonico di rete fissa: 73
- Notizie e opinioni su Internet: 74
- Hotel e servizi di proprietà degli investitori (pari al numero 10): 75
Altre note aziende con punteggi bassi
Anche alcuni altri fornitori di servizi e società con cui potresti intrattenere rapporti commerciali hanno ricevuto punteggi bassi. Dai un'occhiata ad alcune altre società con nomi familiari che hanno ottenuto punteggi ben al di sotto della media nazionale.
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Fornitori di servizi wireless
- T-mobile ha ricevuto un 69
- AT&T Wireless ha ricevuto un 68
- Sprint ha ricevuto un 68
Banche
- Bank of America ha segnato un 69
- Wells Fargo ha ricevuto un 72
Social media
- Twitter ha ricevuto un 69
- Facebook e Linked in entrambi hanno ricevuto un 67
Ti aspettavi di vedere Walmart? Noto per avere problemi con il servizio clienti e reclami , la maggior parte delle persone si aspetta di vedere Walmart in un elenco di aziende con il peggior servizio clienti. L'indice ACSI 2014 di Walmart non è stato rilasciato. Ma nel 2013, il rivenditore aveva un punteggio indice di 71, molto inferiore alla media di 77 per discount e grandi magazzini. Ogni anno dal 2003 al 2013, il punteggio dell'indice ACSI di Walmart è stato inferiore alla media del settore.
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